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Salesforce CRT-261日本語 Prüfungsplan:

Thema	Einzelheiten
Thema 1	Explain the use cases and benefits for different interaction channels Identify the benefits of a knowledge base
Thema 2	Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
Thema 3	Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
Thema 4	Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
Thema 5	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
Thema 6	Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
Thema 7	Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS video channel, and social media.)
Thema 8	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
Thema 9	Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
Thema 10	Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
Thema 11	Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
Thema 12	Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
Thema 13	Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service depot repair, B2C, B2B, etc.)
Thema 14	Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
Thema 15	Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
Thema 16	Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
Thema 17	Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
Thema 18	Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
Thema 19	Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
Thema 20	Explain the considerations for data migration and data quality Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
Thema 21	Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
Thema 22	Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
Thema 23	Explain how different Service Console features work together to deliver business value
Thema 24	Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
Thema 25	Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
Thema 26	Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented

Referenz: https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

Salesforce CRT-261日本語 : Certification Preparation for Service Cloud Consultant (CRT-261日本語版)

Über Salesforce CRT-261J Prüfungsunterlagen

Salesforce CRT-261日本語 Prüfungsplan:

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